Ik wachtte al een poosje op een pakketje van een grote webwinkel. Ik heb dat nu zo’n maand geleden besteld en omdat erbij stond: dezelfde dag verzonden, ging ik eens kijken waar het pakket nu eigenlijk bleef. Na enkele muisklikken kwam ik erachter dat het ergens in een distributiecentrum was blijven steken. Wordt binnen twee dagen bezorgd, stond erbij. En dat staat er nu al drie weken.

Het distributiecentrum gaf binnen vier uur een reactie: ze zagen dat er een probleem was, maar ik moest toch echt bij de verzender zijn, die kon het oplossen. Dus richtte ik mijn pijlen op het onlinebedrijf waar ik de bestelling had gedaan. Tenminste, ik dacht dat ik dat deed.

Al snel kwam ik erachter dat ik aan het chatten was met iemand die wel een tikje vreemd reageerde. Iets té vriendelijk. Ja, dat kan blijkbaar ook. En ik kwam erachter dat zoiets heel irritant kan zijn, zeker als de ander niet goed kan luisteren. „Ik ga je helpen”, klonk het iets te vaak. En ik merkte dat ik hardop zat te mompelen: „Ja, ja.”

Het was me al snel duidelijk dat de persoon aan de lijn geen echt mens was, maar een chatbot. En ook dat de zich steeds herhalende opmerkingen als ”kies een van de volgende onderwerpen” me niet verder zouden gaan helpen. Ik was dan ook zeer blij dat ik op een gegeven moment de optie voorgeschoteld kreeg: „Wil je een medewerker van de klantenservice spreken?” Ik klikte het bovenste vakje met ”Ja” aan, net iets te hard. Maar ja, dat ontging Mr. Chatbot vast.

Het duurde dagen voordat er weer iets gebeurde. Dus ik typte een hulproep. Binnen enkele seconden kwam er een reactie. „Ik ga je helpen.” En even later: „Kies een van de onderwerpen.” Na de opmerking „Wil je een medewerker spreken?” ontplofte ik. Ik had echt zin om ruzie te maken. Maar ja, wie wordt er nu boos op een computer?

Mr. Chatbot bleef rustig en tikte alleen maar: „Vanwege de drukte is er helaas geen medewerker beschikbaar.” Ik typte toch nog even: „Had dat dan gelijk gezegd.”