Het winkelen via internet neemt nog steeds toe, maar het aantal klachten erover stijgt nog veel sneller. Dat blijkt uit een enquête door Klarna, een internationale onderneming die online financiële diensten levert, vooral op het gebied van betalingen.

Het bedrijf maakte de resultaten van het onderzoek deze week bekend. Bijna 50 procent van de consumenten die digitaal bestelden, kregen te maken met problemen als niet-bezorgde bestellingen (19 procent) en de levering van niet-bestelde of kwalitatief slechte producten (26 procent).

Risico’s

Misschien nog wel vervelender: niet minder dan 81 procent van de kopers die vooraf betaalden, moeten na een mislukte aankoop heel lang op hun geld wachten. In 35 procent van de gevallen hebben ze dat zelfs nog niet teruggehad.

Daarbij gaat het om webwinkels die over het algemeen als betrouwbaar worden gezien. Er bestaan echter ook internetverkopers met slechte bedoelingen, en hun aantal neemt toe. In het verleden waren veel mensen zich niet zo bewust van de daaruit voortvloeiende risico’s, maar dat verandert in een rap tempo.

In het afgelopen jaar maakte 78 procent van de Nederlandse consumenten zich zorgen over fraude tijdens het online winkelen. Van deze groep werd 16 procent daadwerkelijk benadeeld door oplichters. Ze winkelden per ongeluk bij de frauduleuze onlinewinkel, waardoor ze geld kwijtraakten, of ze ontvingen vervalste producten, tickets of diensten.

Soms gaat het daarbij om grove oplichting. Iemand ontvangt een baksteen in plaats van een nieuwe laptop. In andere gevallen is de fraude verfijnder. Dan stuurt een verkoper bijvoorbeeld een bestelde magnetron, maar eentje van een goedkoper merk of een exemplaar dat duidelijk sporen van gebruik vertoont.

Beschermen

Om zich tegen problemen te beschermen, besluiten consumenten steeds vaker om een aankoop pas te betalen als die in goede staat is ontvangen. Inmiddels betaalt bijna de helft van de kopers liever achteraf dan vooraf. Bij een bedrijf als Bol kan dat, maar nogal wat webshops bieden die mogelijkheid niet. Een grote meerderheid van de meeste consumenten is om die reden positiever over webwinkels die op het gebied van betalingen meer mogelijkheden bieden.

Organisaties zoals de Consumentenbond geven adviezen aan potentiële kopers bij webwinkels. Zo raadt de bond aan voorzichtig te zijn als bedrijven aanbiedingen doen die „bijna te mooi zijn om waar te zijn.” In dat soort situaties zit er nogal eens een addertje onder het gras.

Nepbeoordelingen

De Consumentenbond raadt ook aan om naar reviews te kijken, al bieden die nooit een afdoende garantie. Frauduleuze webwinkels plaatsen soms namelijk nepbeoordelingen, om de uitstraling van hun site te verbeteren.

Het is ook altijd verstandig om van tevoren te checken wat de levertijden van een leverancier zijn. Met name bij Chinese onlinewinkels zijn die vaak erg lang. Ook het lezen van de voorwaarden als het gaat om het retourneren van producten wordt aangeraden. Sommige leveranciers vermelden hun contactgegevens niet of onvolledig. Dat kan een teken aan de wand zijn. Andere bedrijven schrijven in hun kleine lettertjes dat het terugsturen van artikelen hoge kosten met zich kan meebrengen.