Een dame die drie jurken bestelt, terwijl ze er maar eentje nodig heeft. Na binnenkomst passen en vervolgens kiezen; twee kunnen er daarna terug. Makkelijk en gratis, tenminste, bij veel bedrijven. Maar soms moet je ervoor betalen.

Een halve euro kan een psychologische grens vormen, zo blijkt. Eind juli berichtte Wehkamp dat het aantal retourzendingen vorig jaar met 14 procent is gedaald. Het bedrijf ziet het in rekening brengen van kosten als de belangrijkste verklaring. Wehkamp is daar in april 2023 mee begonnen.

Resultaat

De omzet van het bedrijf liep in het afgelopen jaar wel flink terug, van 663 miljoen naar 552 miljoen euro. Wehkamp wijt dit niet zozeer aan de verandering rond retourzendingen, maar vooral aan de inflatie. Het postorderbedrijf wijst erop dat veel andere bedrijven hun inkomsten ook zien afnemen.

Het uiteindelijke resultaat van Wehkamp was wel beter. In 2023 werd een verlies geleden van 3,4 miljoen euro. Het jaar ervoor bedroeg dat nog 13,2 miljoen euro. Het bedrijf uit Zwolle geeft aan dat de verwerking van retourzendingen heel kostbaar is. Een woordvoerder stelt dat nogal wat klanten niet beseffen dat het „veel geld kost als mensen meer bestellen dan ze willen hebben, hun favorieten kiezen en de rest vervolgens terugsturen. Per zending gaat het al snel om 10 tot 15 euro.”

Kleding

Voor veel webwinkels vormen retourzendingen een groot en groeiend probleem. En het speelt in heel Europa. VITO, een instituut voor technologisch onderzoek, heeft begin dit jaar becijferd dat het vooral om kleding gaat. In de Europese Unie wordt 20 procent van de bij webwinkels bestelde kledingstukken teruggestuurd. Duitsland spant daarbij de kroon, met een retourpercentage van 30 procent, maar ook Nederland zit met 25 procent boven dat gemiddelde.

Bol

Bol, een van de grootste webwinkels van ons land, overweegt nog niet om retourkosten te gaan doorberekenen. „Al speelt het probleem bij ons natuurlijk ook”, onderkent adviseurJoost Morel. Mocht er in de politiek draagvlak komen voor een verbod op gratis retourneren, dan ziet het bedrijf het liefst een Europese oplossing.

Op dit moment richt Bol zich vooral op maatregelen die ervoor zorgen dat klanten niet snel spullen terugsturen. Morel: „Voorkomen is beter dan genezen. We willen klanten een zo goed mogelijk beeld geven van een product en verkleinen daarmee de kans op een retournering aanzienlijk. Daarom onderzoeken we voortdurend hoe we de informatie over de artikelen completer kunnen maken, bijvoorbeeld met maattabellen, klantreviews, uitgebreide specificaties, foto’s en video’s.”

Lees ook

Hoe webwinkels proberen retouren terug te dringen

Volgens Morel werkt die aanpak. „Gelukkig krijgen we maar een paar procent van de bestellingen terug. En daarvan kunnen we het overgrote deel, zo’n 70 procent, prima opnieuw verkopen. Slechts zelden hoeven we een product te vernietigen.”

Winst

De grote webwinkels houden Wehkamp goed in de gaten, denkt Kitty Koelemeijer, hoogleraar marketing en retail aan de Nyenrode Business Universiteit. Op dit moment wordt het voorbeeld van het postorderbedrijf uit Zwolle nog nauwelijks gevolgd, maar in een recent interview met BNR zei Koelemeijer de kans groot te achten dat dat gaat veranderen. „Klanten die vaak retourneren, leveren weinig geld op. En het gaat ondernemingen uiteindelijk om winst.”

„We nemen vaak contact op met de klant” - Chris van Bruchem, kledingbedrijf Speksnijders

Speksnijder

Kledingbedrijf Speksnijder kiest voor een heel andere aanpak. Chris van Bruchem van de vestiging in Bergambacht geeft aan dat klanten in principe de volledige kosten van het terugsturen van producten moeten betalen.

Dat vormt duidelijk een drempel. Van Bruchem: „We merken dat klanten daardoor weinig dubbele maten bestellen. Daarbij nemen we vaak contact op met de klant als we zien dat er getwijfeld wordt over de maat en er dubbele maten worden besteld. Dan adviseren we welke maat het best bij hem of haar past, het ene kledingstuk valt nu eenmaal ruimer dan het andere.  Een stukje persoonlijke aandacht.”