Corine van der Horst uit Kampen werkt al zeven jaar bij een plaatselijke Albert Heijn. Ze merkt dat klanten agressiever worden. „Sommige mensen schelden je uit als het brood op is of als een kaartje verkeerd hangt. En dat terwijl ik gewoon mijn werk doe. Een collega van mij is zelfs geslagen. Tegenwoordig komt er dan ook regelmatig politie in de winkel. Gemiddeld één keer per week.”

Onacceptabel

Agressie in supermarkten is niet nieuw, maar de grote ketens geven aan dat met name verbaal geweld de laatste jaren fors toeneemt. Onacceptabel, laat Albert Heijnwoordvoerder Selma Nederhoed weten. Ze wijt het aan de verharding in de maatschappij. „Onze medewerkers worden steeds vaker uitgescholden. Soms blijft het daar niet bij en vinden er fysieke confrontaties plaats.” Of die laatste vorm van agressie ook toeneemt, kan ze niet bevestigen. Cijfers van het Centraal Bureau van de Statistiek wijzen uit dat het aantal aangiftes vanwege bedreigingen en mishandelingen al jaren een dalende tendens vertoont.

Lees ook

„Stelen in de supermarkt is voor sommige mensen een sport”

Gescholden wordt er des te meer. De grootste supermarktketen van Nederland krijgt daarover inmiddels duizend meldingen per jaar. Waarbij moet worden opgemerkt dat lang niet elke belediging van een medewerker door de betrokkene wordt gemeld. Het bedrijf neemt het probleem dan ook heel serieus. Nederhoed: „Het heeft een hoge prioriteit, want we willen onze mensen beschermen.”

Onprettig

Die medewerkers willen ook beschermd worden. Uit een enquête blijkt dat 70 procent van het Albert Heijnpersoneel het onprettig vindt om een naambordje te dragen. Ze geven aan dat ze daardoor geregeld op hun naam worden aangesproken en dat gebeurt niet altijd vriendelijk. Ook zijn ze bang dat mensen er gemakkelijk in slagen hen te vinden op de sociale media, waardoor geïrriteerde klanten hen daar agressief kunnen benaderen.

Om die reden heeft Nederlands grootste kruidenier besloten dat de naambordjes verdwijnen voor medewerkers die ze liever niet dragen. Op hun kaartje staat voortaan geen Jan Klaassen of Katrijn Winkelman, maar: Wij zijn Team Albert Heijn.

„Een collega van mij is zelfs geslagen.” - Corine van der Horst, medewerkster Albert Heijn Kampen

Er worden nog meer maatregelen genomen. Nederhoed: „Er komen extra trainingen voor onze mensen en we gaan de huisregels in de winkels verder aanscherpen. Aan het rijtje regels als ”geen hond binnen” en ”niet roken”’ wordt ”behandel onze collega’s met respect” toegevoegd. Die regels worden ook zichtbaarder voor de klant doordat ze op meer plaatsen te zien zijn, onder meer op digitale schermen. Daarnaast is het niet langer toegestaan in onze filialen te filmen.”

Nederhoed beseft dat de maatregelen zeker niet alle problemen zullen oplossen. „Maar ze zijn wel een steun in de rug voor onze medewerkers.”

Scankassa

In de afgelopen jaren rukte de scankassa op en is het aantal controles toegenomen. Klanten stellen een steekproef niet altijd op prijs. In hoeverre speelt dat een rol als het gaat om de toegenomen agressie? Nederhoed reageert terughoudend. „De agressie vindt door de hele winkel heen plaats. Bij de zelfscan is  uiteraard wel meer klantcontact, maar we zien geen relatie tussen ongewenst gedrag en onze controles.”

Dat is opvallend, want uit onderzoek blijkt dat de diefstal uit supermarkten sinds de komst van de zelfscanners is gestegen en een betrapte dief reageert niet altijd deemoedig. Retailspecialist Erik Hemmes geeft dan ook aan dat er vaak sprake is van agressie als mensen worden gecontroleerd. Volgens hem gaat het om een trend. „Steeds grotere monden en zogenaamd opkomen voor jezelf. Het respect verdwijnt.”

Corine van der Horst heeft meegemaakt hoe een klant die had gestolen werd betrapt. „Hij werd toen agressief en de politie moest eraan te pas komen.”

Trainingen

Albert Heijn geeft aan meer aandacht aan trainingen te willen geven en volgens een woordvoerder van vakbond FNV is dat ook hoog tijd. De bond krijgt regelmatig klachten van supermarktmedewerkers, die zeggen niet of nauwelijks voorbereid te zijn op agressie. „Maar jongens en meisjes van zestien en zeventien moeten wel klanten controleren en ze aanspreken als ze boodschappen niet gescand hebben.”

„We willen onze mensen beschermen” - Selma Nederhoed, voorlichter Albert Heijn Nederland

Uit een onderzoek dat de NOS vorig jaar hield onder ruim duizend jonge zelfscanmedewerkers bleek dat 80 procent van hen te maken kreeg met diefstal. Ruim 40 procent van deze groep voelde zich soms of zelfs vaak onveilig. Het grootste deel gaf aan geen enkele opleiding op het gebied van veiligheid te hebben gehad.

IKEA

Andere grote winkelketens komen nog niet met aanvullende veiligheidsmaatregelen. Bij andere supermarkten en bedrijven als Kruidvat, IKEA en HEMA krijgt het personeel ook te maken met agressie en overlast. IKEA meldt dat werknemers van het bedrijf via hun naamplaatje wel eens op sociale media zijn benaderd door klanten. „Na het lezen van het bericht van Albert Heijn gaan wij intern bespreken of wij daaraan mee moeten doen. Het geeft ruimte tot nadenken, maar ik vermoed dat wij niet dezelfde weg inslaan."

DekaMarkt ziet ook dat de agressie is toegenomen, aldus een woordvoerder. Zijn bedrijf  biedt medewerkers volgens hem al extra training aan om hier goed mee om te kunnen gaan. Jumbo, de op een na grootste supermarktketen, heeft nog niet gereageerd op vragen over toegenomen agressie en extra maatregelen.