Op verzoek van de krant voerde prijsadviesbureau Simon-Kucher een inventarisatie uit onder webwinkels. Volgens directeur Mark Helder „heroverwegen” veel e-commercebedrijven hun verzendbeleid. De veranderde marktomstandigheden zorgen voor een ommezwaai.

Tijdens de coronapandemie boekte menig webwinkel recordomzet op recordomzet. Dat kwam doordat veel fysieke winkels vanwege de lockdowns de deuren gesloten moesten houden. Omdat de zaken zo goed liepen, verlaagden of schrapten veel online winkels zelfs de verzend- en retourkosten.

Verwend

„Retailers hebben de consument ongelooflijk verwend. Verzenden moest voor niets, retouren ook”, aldus Michiel Witteveen, eigenaar van onder meer Blokker en Intertoys in het FD.

Zijn klanten moeten voor kleinere bedragen verzendkosten betalen. Witteveen: „Een cadeautje van 10 euro is niet winstgevend bij iemand thuis te brengen, zelfs niet als je iets vraagt voor de verzending.”

De winstgevendheid is voor veel webwinkels onder druk komen te staan doordat de marktomstandigheden fors zijn veranderd. Voor het transporteren van goederen moet de verzender inmiddels steeds meer betalen. De transportsector gaat, net als andere branches, gebukt onder een aanhoudend tekort aan personeel. Daarnaast blijven de grondstofprijzen hoog. Ook dat voelen online winkels in de portemonnee.

De klant stuurt gekochte artikelen ook steeds meer terug, stelt Helder van het bureau Simon-Kucher in de krant. En dat is prijzig: een retourverzending kost een winkel veelal twee keer zoveel als het hele verzendproces.

Diverse grote winkels hebben daarom hun beleid al aangepast. Zo vraagt kledingreus Zalando nu verzendkosten voor kleine bestellingen en bouwmarkt Hornbach rekent de gestegen brandstofprijzen door aan de consument. Kledingconcerns H&M, Zara en Boohoo brengen inmiddels een bedrag in rekening voor het retourneren van producten.

Het is gemakkelijker om de verzend- en retourkosten te verhogen dan de prijs van een artikel, stelt Helder van Simon-Kucher. Volgens hem slikt de klant dat eerder.