Jaarlijks gaan er 160.000 pakketten naar de klant. Eerst van Rijssen naar Utrecht, waar ze worden gedistribueerd. De klant wil het product snel ontvangen en stuurt in het geval van Sans Online, een Rijssense webshop voor kleding, 48 procent weer terug. Ook grote landelijke webshops als Zalando spreken van een percentage van rond de 50 procent.

Tom Sans, eigenaar van de onlinewinkel, vertelt dat de klant vaak niet weet wat er met een teruggestuurd pakketje gebeurt. „Als een klant iets retourneert gaat het pakketje weer naar Utrecht. Daar wordt het uitgezocht en naar ons gebracht. Dan moet het uitgepakt worden en een nieuwe bestemming krijgen. Soms voor een pakketje van slechts tien euro.”

Sans ziet een groot verschil met een paar jaar geleden. „Het terugstuurpercentage groeit harder dan het bedrijf. Dat is jammer, omdat ik met iets bezig moet zijn waar ik niet mee bezig wil zijn.”

Gewend aan online

In de statistieken van de webshop ziet Sans dat er vorig jaar een kentering ontstond. „Toen kregen met name vrouwen het vertrouwen in onlineaankopen. De consument is inmiddels gewend aan online kopen en ziet het ook als paskamer. Gemak is voor de consument heel belangrijk. Vooral vrouwen retourneren heel veel, bij hen ligt het percentage zelfs op 60 procent. Zij zijn emotioneler in hun aankopen.”

Onderzoekers van de universiteit Groningen noemen het in een rapport uit 2016 niet vreemd dat vooral in de kledingbranche veel producten geretourneerd worden. „Een belangrijk verschil met andere productgroepen is dat het bij kleding, een zogeheten belevingsproduct, online moeilijk in te schatten is of iets bij je past. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld elektronica.”

Weerstand

Dat de klant geen weerstand voelt voor het terugsturen, helpt ook niet mee. „In de webshopbranche bieden de meeste bedrijven een gratis retourneerservice. De klant vindt dat normaal. Zo zijn er zelfs mensen die vijf pakketjes bestellen en de producten in verschillende zendingen terugsturen. Door de teruggestuurde producten lijdt onze winkel op dit moment verlies. En als het bij ons niet lukt, geloof ik niet dat het bij andere webshops wel kan.”

Ongeveer een maand geleden voerde SansOnline daarom een prijs van 2,95 euro in voor het terugsturen van pakketjes. Sans: „Dit bedrag dekt niet de kosten, maar is bedoeld voor bewustwording. Ze moeten weerstand voelen om iets terug te sturen.”

Hoeveel minder pakketjes precies geretourneerd worden, is nog niet helemaal duidelijk. „Op dit moment hebben we ongeveer 5 procent minder teruggestuurde producten, maar niet minder omzet. En dat was de bedoeling.”

Werk aan de winkel

Behalve door het vragen van een bedrag voor retourneren, kunnen webshops het aantal retourpakketjes zelf ook verminderen. Sans: „Sommige merken zijn heel maatvast. Maar soms is een L toch een M, of een XL. Dat probleem moet je als ondernemer samen met de merken zien op te lossen.”

Toch ligt ook dat deels aan de consument, legt hij uit. „Bij duurdere kleding klopt de maat vaak beter, maar omdat klanten al snel uitgekeken zijn op een kledingstuk, willen ze vaker iets nieuws. En dat voelt de klant in de portemonnee.”

Sans gelooft niet dat er in de toekomst heel snel dingen zullen veranderen door voortschrijdende techniek. „Het blijft kleding, met veel verschillende maten. Iedereen is anders gebouwd. Het vragen van een prijs voor retourneren van producten is voorlopig de toekomst.”

„De webshop biedt zélf een gratis retourservice”

Corina Hobo (35) uit Ede is overdag huismoeder en werkt twee avonden in de week in de thuiszorg. „Ik bestel ongeveer één keer in de twee weken iets bij een webshop. Veel verschillende producten, zoals kleding, schoenen en huishoudelijke spullen.”

Met name de kinderen zorgen voor deze bestellingen, zegt Hobo. „Anders moet ik ze allemaal meenemen naar de winkel. Nu kan ik ieder kind zelf schoenen laten uitkiezen. Als we de maat niet helemaal zeker weten, bestellen we gewoon twee paar van verschillende grootte.”

Hét grote voordeel van online bestellen is volgens de huismoeder dat ze het bestelde snel in huis heeft. „Ook is er veel keus op internet. Ik denk beter na over de aankopen die ik doe en heb hier een langere bedenktijd voor.”

Hobo bestelt ook regelmatig online producten voor zichzelf. „Bijvoorbeeld een flink aantal jurken. Dan betaal ik met Afterpay. Op die manier betaal ik achteraf alleen de producten die hier blijven.” De rest gaat dus terug.

Dat dit systeem ook nadelen heeft, ondervond ze onlangs. „Ik kreeg een bericht van Wehkamp dat mijn terugstuurpercentage 80 procent was. Daar schrok ik wel een beetje van. Voorlopig kan ik de Afterpay-functie niet meer gebruiken. Dat kan pas weer na enkele volledige betalingen.”

Dat het gratis terugsturen van producten webshops in de problemen brengt, kan Hobo zich wel voorstellen. „Maar daar denk ik niet erg over na. Dat is hun service en ze mogen dit probleem dus zelf uitzoeken. Als winkels er verlies op draaien, zouden ze het niet doen. Toch?”

Als webshops een retourneerprijs vragen, stuurt Hobo wel minder terug. „Ik kijk dan wel beter naar maten en plaats gerichter mijn bestelling.”

„Ik wil geen grote druk op het milieu leggen”

Omdat Henrieke Remmink (40) uit het Overijsselse Den Ham vaak weinig energie heeft, bestelt ze bijna al haar producten online. „Als ik ook nog iets anders wil doen, is de keuze snel gemaakt. Dan kijk ik even online.”

De fase van het jaar bepaalt hoeveel producten Remmink online aankoopt. „Op dit moment bestel ik ongeveer twee of drie keer per maand bij webshops. Met feestdagen wel meer dan zes keer per maand.”

Ze bestelt vrijwel al haar producten online. „Verjaardagscadeautjes, studieboeken, cd’s, kleding en kantoorartikelen. Noem maar op.”

Meestal weet Remmink al goed wat ze nodig heeft voordat ze gaat zoeken. „Ik heb het vaak al gezien op sites, of in recensies en kranten. Ook weet ik snel wat mooi is of niet en wat wel of niet past. Ik wil 80 procent zeker weten dat ik het wil hebben voor de bestelling de deur uitgaat.”

Haar aankopen zijn vooral gericht op gemak. „Het is mooi dat we in een welvaartsmaatschappij leven en door de techniek bediend kunnen worden. Toch moet het milieu niet ten koste gaan van het voordeel dat de consument ervan heeft.”

De Overijsselse vindt het fijn dat de producten gratis teruggestuurd kunnen worden, maar kijkt verder dan dat. „Ik bestel ook bij winkels waarbij ik betaald terug moet sturen. Hierin moet ik realistisch zijn. Als ik ergens naartoe moet rijden om het op te halen, legt dat ook een druk op het milieu. Dus heb ik er geen moeite mee om voor het retourneren te betalen.”

Bij de acties van veel mensen die spullen gebruikt terugsturen, kan ze zich niets voorstellen. „Dat is tekenend voor de tijd waarin we leven. Mensen retourneren terwijl ze weten dat het niet meer verkoopbaar is. Dan moet je het mijns inziens houden.”