Jaren geleden sloten de meeste kranten de reactiemogelijkheid onder artikelen op hun website, omdat redacties hun buik vol hadden van de negatieve berichten van bezoekers. Met de opkomst van sociale media verplaatste zich de discussie naar platforms als Twitter en Facebook. Maar ook daar gaat het van kwaad tot erger: schelden en bedreigingen zijn eerder regel dan uitzondering.

Sinds het begin van de coronapandemie krijgt nieuwssite nu.nl ruim dubbel zo veel opmerkingen op artikelen. Het lezen van al deze reacties is onbegonnen werk voor de redactie. Wat is wijsheid? Is het voor nieuwssites nog verantwoord om mensen de mogelijkheid tot reageren te geven?

Niet vrolijk

Reageren onder artikelen op nieuwswebsites is rond 2004 heel normaal. De gedachte is dat bezoekers van een site meer betrokken zijn en vaker terugkomen als er discussie mogelijk is. Daarnaast kunnen de lezers goede tips geven. Bijvoorbeeld door kranten te wijzen op foutjes in artikelen, maar ook door het geven van nieuwstips.

Binnen een paar jaar komen de kranten hier toch van terug. Discussies lopen vaak uit de hand. Zo wordt er veelvuldig gescholden op mensen met een andere mening. Het vooraf lezen en goedkeuren van alle ingestuurde reacties, zoals het Reformatorisch Dagblad (RD) een tijdje deed, blijkt een tijdrovende bezigheid.

Het invoeren van betere systemen, waardoor het niet meer zo makkelijk is om anoniem te reageren, blijkt niet afdoende.

Auteurs van artikelen worden niet altijd vrolijk van de reactiemogelijkheid. Onder een lang achtergrondartikel, waar een schrijver dagenlang onderzoek voor deed, prijkt dan een kwalificatie als „flut” of „eenzijdig”, zonder verdere onderbouwing. Niet heel motiverend voor de journalist in kwestie.

Opkomst Facebook

Rond 2008 groeien sociale media stormachtig. Nieuwsmedia omarmen in het begin vooral Facebook en Twitter. Kranten zien dit als een mooie kans om te stoppen met de reactiemogelijkheid onder artikelen op de eigen site.

Omroep Zeeland was eind vorig jaar het laatste nieuwsmedium dat „met pijn in het hart” besloot de reactiemogelijkheid te sluiten. Hoofdredacteur De Kort: „De reacties doen iets met onze lezers. Maar het heeft ook een negatieve impact op ons merk, en waar wij voor staan. Ik vind het belangrijk dat iedereen zich thuis voelt op onze website.”

Als voorbeeld noemt hij een bericht over een eenzijdig ongeval, waarover nog niet veel bekend was. De reacties eronder varieerden van „hij zal wel te veel gezopen hebben” tot „hij reed vast te hard.”

Mensen kunnen nu reageren via sociale media, onder eigen profielnaam. De discussie speelt zich nu niet meer af op de eigen website.

De ervaring van de webredactie van het RD de afgelopen jaren is dat vooral op Facebook een discussie uit de hand kan lopen. Op Instagram en LinkedIn gaat het er over het algemeen een stuk vriendelijker aan toe. Het aantal commentaren op Facebook is soms zo overweldigend dat het onmogelijk is alles te lezen.

Het gevolg is dat er regelmatig iemand aan de bel trekt bij de webredactie om te klagen over een reactie. Maandelijks gaat de redactie over tot het blokkeren van een persoon die over de schreef gaat. Meestal gaat aan zo’n blokkade een waarschuwing vooraf.

Iedereen kan zelf bepalen hoe hij reageert, maar niet alles is acceptabel voor de webredacteurs van het RD. Vloeken en schelden wordt niet getolereerd, en op de man spelen ook niet. Reaguurders die elk onderwerp gebruiken om hun eigen stokpaardje uit de kast te halen, krijgen te horen dat dat niet de bedoeling is. Regels die overigens ook expliciet vermeld staan op de Facebookpagina van het RD.

Coronaboosheid

Sinds de coronacrisis is duidelijk te merken dat mensen extremere standpunten innemen en minder van elkaar verdragen. En niet alleen als het gaat om corona, maar ook bij onderwerpen zoals Bijbelvertalingen en het klimaat. Het deed de RD-redactie meermaals besluiten om de reactiemogelijkheid op Facebook bij een artikel uit te schakelen.

Een korte blik op de sociale media van andere kranten leert dat het er daar ook niet bepaald genuanceerd aan toe gaat. Bij een Facebookbericht van De Telegraaf over skivakanties naar Oostenrijk is een opmerking over Hitler binnen een minuut gevonden.

Bij de Volkskrant duurt het nog geen twee minuten om een verdachtmaking tegen de auteur van een stuk te vinden. Een artikel over de boosterprik lokt de reactie uit dat de schrijver ervan vast flink geld heeft gekregen van de overheid voor het schrijven van het artikel.

Het reageren als redactie op dit soort berichten is veel te veel werk. Zeker de grotere nieuwsmedia zouden hier een team van mensen voor vrij moeten maken. Dat doen ze niet, want daarvoor leveren de reacties te weinig op, zo is de redenatie.

Redacties kiezen er wel regelmatig voor om oprispingen die alle perken te buiten gaan weg te halen. Een handig hulpmiddel is de mogelijkheid om een zwarte lijst met woorden door te geven aan Facebook. Opmerkingen met die woorden worden niet doorgelaten. Het zelf reageren in een discussie op sociale media door redacties komt niet of nauwelijks voor.

Reacties weer toelaten

Een opvallende ontwikkeling is dat sommige media er de laatste jaren voor kiezen om weer reacties toe te laten op de websites. Nieuwssite nu.nl bijvoorbeeld, stopte in 2016 met de mogelijkheid tot reageren, maar voerde de optie in 2018 weer in. De opmerkingen komen binnen via nujij.nl, het reactieplatform van de populaire nieuwssite.

De media die kiezen voor het toelaten van reacties doen dit zonder uitzondering op een andere manier dan in de begintijd. Sommige media besluiten om per dag maar één of twee artikelen te openen voor discussie, meestal alleen voor ingelogde gebruikers.

Andere media hebben geïnvesteerd in slimme software waarmee ongewenste reacties automatisch worden verwijderd en waardoor het mogelijk is om goede reacties eruit te lichten of bovenaan te zetten.

Jeroen Welling, coördinator bij nujij, geeft aan dat het handmatig modereren van reacties geen optie is. „We merkten sterk dat mensen de behoefte hadden om te reageren, maar we hadden een heel team aan mensen nodig om al die reacties te lezen. En dan nog was het niet bij te houden. Inmiddels werken we met een zelflerend systeem dat alle reacties voor ons leest. Ongeveer 85 procent van de reacties keurt de robot voor ons goed of af, aan de hand van lijsten met woorden die we hebben opgesteld.”

Verder heeft nujij een systeem in gebruik waarbij mensen elkaars opmerkingen kunnen waarderen. De meest gerespecteerde reactie komt op deze manier bovenaan te staan onder een artikel. Welling en zijn team zijn ook steeds op zoek naar experts op een bepaald gebied. Deze specialisten worden gevraagd te reageren op nieuws op hun vakgebied. „Die mensen krijgen het label ”expert”, de reacties van deze experts worden veel gewaardeerd.”

„Deze manier van modereren met behulp van een robot en het zoeken van experts, levert ons veel tips op. Via reacties komen we op verrassende invalshoeken die we zelf nooit hadden bedacht.”

En sociale media dan? Doet nu.nl daar nog iets mee? Welling ziet Facebook, Twitter en Instagram vooral als een etalage. „We plaatsen er artikelen om een publiek te bereiken dat normaal niet op onze site zou komen. Maar we kijken niet naar de reacties. De moderatiemogelijkheden zijn er beperkt. Soms krijgen we duizend opmerkingen in vijf minuten, dat is niet te doen.”

Op Facebook zijn de discussies al jaren negatief, zegt Welling. „Maar inmiddels zien we het ook op Instagram. Dat was eerst onschuldig en lief, maar is rap aan het verharden.” De invloed van corona doet zich hier nadrukkelijk gelden. „We kregen het sinds corona tweeënhalf keer zo druk.”

Welling denkt dat de manier zoals nujij met reacties omgaat de enige manier is met toegevoegde waarde voor nieuwsmedia. „Sociale media zijn niet geschikt om grote hoeveelheden reacties te modereren.”

Stoppen of niet?

Komt het ooit nog goed met sociale media? Valt daar nog een fatsoenlijk gesprek te voeren? Want hoewel er nauwelijks iets wordt gedaan met reacties, zijn alle media wel actief op de sociale netwerken.

Het is voor mediabedrijven dan ook een bron van inkomsten. Hoe meer mensen er doorklikken op artikelen, hoe hoger de advertentie-inkomsten. Daarnaast voelen mensen die reageren zich meer verbonden met het bedrijf.

Sociale media zelf beseffen dat het af en toe de spuigaten uitloopt op de platformen. Daarom wordt ook van die kant gewerkt aan een oplossing.

Meta, eigenaar van Facebook en Instagram, is steeds beter in staat om intimidatie en pesten tegen te gaan, zegt het Amerikaanse bedrijf. Dit bereikt ze door „verbeterde algoritmen”. Zo zijn er in het vierde kwartaal van 2021 „twee keer zo veel berichten verwijderd voor pesten en intimidatie als in het kwartaal ervoor. Ook werden er in hetzelfde kwartaal een miljoen berichten uit de lucht gehaald die desinformatie over Covid-19 bevatten.”

Pieter Ariese, hoofd van de digitale redactie van het RD, geeft aan dat er binnen de webredactie regelmatig gesproken wordt over de inzet van sociale media. „We vragen ons daarbij af of onze aanwezigheid iets toevoegt. En of we soms niet juist meewerken aan polarisatie. We overwegen ook of we wellicht alleen abonnees de mogelijkheid moeten geven om te reageren onder artikelen op de website. De reacties op sociale media worden er in elk geval niet vriendelijker op, dat zien wij dagelijks. Al moeten we ook de andere kant benadrukken: we bereiken een veel groter publiek dan met alleen de papieren krant, waar we op een hele directe manier mee kunnen communiceren. Dat levert regelmatig waardevolle tips op.”