Een ontluisterend beeld komt naar voren uit een peiling van NU’91, een beroepsvereniging voor zorgprofessionals. Maar liefst een op de vier verzorgenden en verpleegkundigen geeft aan fysiek geweld te hebben ervaren, zoals slaan, bijten of schoppen.

Ook zegt 60 procent van de 1200 respondenten meer agressie en boosheid op de werkvloer te ervaren dan voorheen. Dat uit zich met name in schelden en schreeuwen.

Zorgmedewerkers zeggen te worden gekleineerd, bedreigd, gemanipuleerd of uitgescholden door patiënten of hun familie. Het komt ook opvallend vaak voor dat ze worden bespuugd. Dat gebeurde onder meer vorig jaar in het Alrijne Ziekenhuis in Leiderdorp. Een boze patiënt spuugde vier verpleegkundigen in het gezicht. „Nu zijn jullie allemaal besmet”, riep hij. Inderdaad kregen ze alle vier corona.

Een veelvoorkomende reden voor de agressie is het krijgen van commentaar op het niet naleven van de coronamaatregelen. Ook lange wachtlijsten zorgen voor grote ergernis bij veel patiënten.

Intimidatie

„Er is door corona veel frustratie-agressie”, zegt Koetsenruijter, die directeur is van een bureau dat trainingen en lezingen verzorgt over conflicthantering. „Maar het is echt niet zo dat alle agressie voortkomt uit frustratie. Zeker in de zorg zijn er mensen die door intimidatie de wereld naar hun zin proberen te zetten. Belangrijk is om die twee vormen van agressie goed van elkaar te onderscheiden.” De trainer conflictbeheersing schat dat er bij minstens 30 procent van de geweldsincidenten sprake is van doelbewuste intimidatie.

Agressie is een probleem dat niet alleen in de zorg speelt. Zo staat Nederland opvallend genoeg sinds 2010 bovenaan de lijst van Europese landen wat betreft het aantal geweldsincidenten op de werkvloer, blijkt uit de jaarlijkse European Working Conditions Survey.

Er zijn in Nederland relatief drie keer zoveel incidenten als in België en zeven keer zoveel als in Portugal. Volgens een rapport van onderzoeksinstituten TNO en het CBS waren er in 2019 zeker 2,25 miljoen gevallen van intimidatie richting werkenden.

Toch is de zorg dé hoogrisicosector om te maken te krijgen met agressie, stelt Koetsenruijter, die momenteel bezig is met haar derde boek over agressie en conflictmanagement. „Daarna komen ambtenaren en politieagenten. Op de derde plek staan leerkrachten en docenten. Dit zijn dus onze cruciale beroepen, waar we niet zonder kunnen. Heel bizar.”

Vanwege de toenemende agressie van patiënten, bezoekers en collega’s hebben niet minder dan 200.000 zorgprofessionals aangegeven de zorg te willen verlaten, bleek in mei dit jaar uit onderzoek.

Koetsenruijter ziet meerdere belangrijke verklaringen voor het gegeven dat er juist in Nederland zoveel agressie is. „Hier durft niemand er wat van te zeggen. Er is nauwelijks maatschappelijke veroordeling van agressie, zoals je dat wel ziet in bijvoorbeeld België en Spanje. In die landen laat je het wel uit je hoofd om je agressief op te stellen.”

„In Nederland gaan we veel te achteloos om met agressie op de werkvloer”, vervolgt de conflictexpert. „Je kunt het bijna een gedoogconstructie noemen. Zorgprofessionals accepteren zaken die zeer grensoverschrijdend zijn. Zo zijn er verpleegkundigen die begripvol reageren als ze voor rotte vis worden uitgemaakt. Ze vergoelijken zo’n belediging met de gedachte: dit familielid had zeker een andere verwachting van de zorg. Of ze denken: het had nog veel erger gekund.”

Grens

Zorgprofessionals weten volgens Koetsenruijter vaak niet goed hoe ze met verbaal of fysiek geweld om moeten gaan. Ze kan hen wel een paar tips geven. „Bij fysieke agressie of een bedreiging moet je direct een beveiliger inschakelen.”

Bij verbale agressie zoals beledigingen is het zaak duidelijk te maken richting de agressor dat hij of zij een grens overschrijdt, zegt Koetsenruijter. „Stel dat een patiënt je uitscheldt voor trut. Dat is verbale agressie. Zeg dan tegen hem of haar: Ik hoor dat u trut zegt, daar ben ik niet van gediend en ik wil dat u daarmee stopt. Als die patiënt daar toch mee doorgaat, zeg dan: Nu noemt u mij voor de tweede keer trut. Als u daarmee doorgaat, schakel ik een beveiliger in. Als u stopt kan ik uw vraag beantwoorden of de behandeling voortzetten.”

Nog een tip: doe altijd melding van een incident, liefst bij een speciaal daarvoor aangestelde veiligheidsregisseur. Het Máxima Medisch Centrum in Veldhoven is een van de weinige ziekenhuizen die over zo’n functionaris beschikken, zegt Koetsenruijter. „Daar zit een teamleider beveiliging. Sinds hij is aangesteld zijn er twee keer zoveel meldingen van agressie als voorheen. Zorgpersoneel daar heeft nu eindelijk het vertrouwen dat er iets gebeurt met een melding.”

„Taak van een veiligheidsregisseur is dat hij ervoor zorgt dat de getroffen verpleegkundige steun krijgt”, legt Koetsenruijter uit. „Ook moet hij de patiënt duidelijk maken dat zijn agressie moet stoppen. En hij moet consequenties verbinden aan zijn gedrag: dat er bijvoorbeeld een toegangsverbod komt als de patiënt daarmee doorgaat.”

Bij gebrek aan een veiligheidsregisseur wordt er nu vaak niets met een melding gedaan, stelt Koetsenruijter. Zo gaf ze training aan een verpleegkundige die vertelde over wat ze enkele maanden daarvoor had meegemaakt. Ze was zwanger en werd in haar buik getrapt door een kickbokser die op bezoek was in het ziekenhuis. „Het ongeboren kind overleefde het gelukkig, maar het incident had een grote impact op de vrouw. De ziekenhuisdirectie zei: Doe maar geen aangifte, want daar komt gedoe van.”

In ”Het Agressieparadijs. Wat we moeten doen om de verhuftering in Nederland te stoppen” (november 2021) beschrijft Koetsenruijter twintig oplossingen voor agressie. „Het is vooral zaak dat we gezamenlijk onze normen en waarden versterken. De maatschappij moet agressie gaan beschouwen als een dieptriest zwaktebod. Daarvoor is een meerderheid nodig die dat durft aan te geven.