Voor webwinkels is het verwerken van een retournering duurder dan een product weggeven. Regelmatig krijgen klanten ook een nieuw exemplaar toegestuurd of krijgen ze hun geld terug.

Retailexperts spreken van een slechte trend die misbruik aanmoedigt. Bij webwinkel Amazon, die binnenkort ook een Nederlandse website krijgt, is het al een standaardoptie voor verkopers. „Dit is ongezond en het verpest de markt”, aldus retaileconoom Henk Hofstede. Hij denkt dat alleen de grootste webwinkels dit vol kunnen houden.

Het verschijnsel verknoeit niet alleen de markt, het verziekt ook de consument, zegt Hofstede in het FD. „Iedereen die dit meemaakt, zal eraan wennen. Dat werkt onverantwoorde consumptie in de hand. Dat is heel lastig terug te draaien. Kijk maar naar het schrappen van verzend- en retourkosten. Daarmee hebben webwinkels klanten opgevoed met het idee dat alles gratis en gemakkelijk is. En nu kunnen ze niet meer terug.”

Kampioen

Nederlanders zijn Europees kampioen retouren, zei Roland van Kortenhof brancheorganisatie Thuiswinkel.org. „Terwijl een op de tien consumenten een retour veroorzaakt die er eigenlijk niet had mogen zijn. Bijvoorbeeld kleding die naar een feestje is gedragen, of puur voor een foto op Instagram is gekocht. Ondertussen mag je zelfs een matras waar je veertien dagen op hebt liggen ronken, wettelijk kosteloos terugsturen, bepaalde de rechter laatst. Dat helpt de zaak natuurlijk niet.”

Een van de webwinkels die in de krant reageert is Coolblue. Volgens het bedrijf mogen klanten „heel soms” het product houden, terwijl die klanten aan het FD vertellen dit geregeld mee te maken.

Eigen winkels

Het webwinkelbedrijf meldde donderdag dat het dit jaar meer stenen winkels gaat openen. Volgens topman Pieter Zwart zijn de eigen winkels erg belangrijk voor Coolblue, omdat het bedrijf zich daarmee kan onderscheiden van concurrenten als bol.com en Amazon. Hij gelooft dat eigen winkels voor sommige producten een goede aanvulling vormen op de webshop. „Voor een nieuwe droger hoeven mensen niet per se naar de winkel, maar de beeldkwaliteit van een nieuwe televisie wil je toch graag even in het echt zien voor je hem bestelt.”