„We staan in de Italiaanse bergen en onze auto komt niet meer vooruit. Optrekken lukt niet en de motor is gloeiend heet.” De zomervakantie bezorgt de alarmcentrale van de ANWB in Den Haag drukke dagen. Morgen, zwarte zaterdag, verwacht de organisatie 6000 telefoontjes van vakantiegangers met autopech, ziekte en ongevallen.
„Staat u veilig?” vraagt Narjisse Rhallab aan de vrouw die met pech langs de A1 in Italië is gestrand. „We staan tussen twee tunnels, vlak bij een benzinestation. Hectometerpaaltjes zijn niet in de buurt”, legt de beller uit. Via Google Maps speurt Rhallab naar de twee tunnels op de A1. Maar hoe weet je welke dat zijn, op een snelweg van ruim 200 kilometer lang? „Bent u Florence al gepasseerd?” Dat blijkt het geval. „Was de tunnel waar u net doorheen reed lang of kort?”
De vrouw ontdekt nog een SOS-bord in de buurt, maar helaas is het nummer om de plek te lokaliseren onleesbaar. „Vijftig kilometer verderop is een restaurant”, leest ze op een ander bord. Rhallab gokt erop dat de Italiaanse wegenwacht de gestrande vakantiegangers kan vinden met de beperkte aanwijzingen.
„Zorg dat u veilig staat en houd uw telefoon gereed. U ontvangt een sms als de pechhulp onderweg is.”
Vakantiebaan
Zo’n 850 medewerkers heeft de alarmcentrale deze zomer in dienst om reizigers met pech weer op weg te helpen. Problemen met het starten van de auto, de koeling en de koppeling komen het meest voor. Op drukke dagen, zoals komend weekeinde, zitten er 150 mensen in de telefooncentrale. Vooral onder studenten is het werk geliefd.
Rhallab heeft net examen op de middelbare school gedaan en begint na de vakantie aan een sociale hbo-studie. Ze volgde een week lang een cursus voor haar vakantiebaan bij de ANWB. „Vereiste is dat je een extra vreemde taal spreekt”, vertelt ze. „Voor mij is dat Frans.”
Na een telefoontje van een echtpaar in Engeland dat de sleutels in hun dichte auto heeft laten liggen, belt een man vanaf een camping in Toscane. De richtingaanwijzer van zijn camper werkt niet meer. „Het is niet dringend hoor, ik sta hier nog een paar dagen.” Rhallab zoekt in het systeem een garage op waar hij zijn Fiat kan laten repareren.
Nice
Op een andere afdeling komen meldingen binnen over ziekte, overlijden en mensen die onvoorzien eerder naar huis willen. „Na de aanslag in Nice kregen we bijvoorbeeld telefoontjes van ooggetuigen die hun vakantie wilden afbreken”, vertelt manager Evelien Luchtenberg. „Dat is lastig, want de verzekering dekt de gevolgen van terrorisme niet.”
Binnen Europa is hulp vrij vlot geregeld, daarbuiten is het volgens haar weleens ingewikkeld. „Willen we bijvoorbeeld een arts naar Rusland sturen, dan moeten we eerst een visum aanvragen.”
De Nederlandse wegenwacht staat binnen een uur op locatie, in het buitenland gaat dat allemaal wat langzamer. Een land als Frankrijk heeft geen speciale pechhulpdienst. Daar moet de ANWB via sleepbedrijven en garages een reparatie zien te regelen.
Het aantal wachtende bellers neemt toe, ziet medewerker Lars Kooijman op zijn scherm. Een Middelburger meldt zich vanuit Charleroi met een lekkende dieselverstuiver. „Er ligt een plas brandstof onder de auto.” De wegenwacht is al onderweg, maar over anderhalf uur moet hij ingecheckt zijn op het vliegveld. En eigenlijk wil hij de wagen niet in België laten te repareren. Te duur, vreest hij. Of ze zijn auto ook naar Nederland kunnen slepen?
Kooijman staart peinzend naar zijn scherm. „Dat ga ik voor u navragen.”