Elk jaar zijn duizenden Nederlanders de dupe van ‘bankhelpdeskfraude’. Criminelen doen zich voor als medewerkers van de bank. Met een mooi verhaal winnen ze stapje voor stapje het vertrouwen van hun slachtoffers, die ze vervolgens soms forse bedragen weten te ontfutselen.

De banken kwamen dinsdag met een plan om dit probleem aan te pakken. Ze willen bij telecombedrijven kunnen nagaan of iemand tijdens het overboeken van geld telefonisch in gesprek is. Wettelijk is zo’n ”in gesprek-check” nog niet toegestaan. Daarom roepen de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en de brancheorganisatie voor de telecomindustrie NLconnect het kabinet en de Tweede Kamer op om de Telecommunicatiewet aan te passen.

Bankhelpdeskfraude zorgt volgens de twee organisaties voor veel leed. Ze spreken van „een hardnekkig maatschappelijk probleem”. In 2023 bedroeg de schade 28 miljoen euro. Een jaar eerder was sprake van een piek: toen wisten criminelen 51 miljoen euro buit te maken.

”Line Busy” (”in gesprek”) is de naam die de NVB en NLconnect aan hun project geven. De verwachtingen zijn hooggespannen. De eerste resultaten van een vergelijkbare aanpak in het Verenigd Koninkrijk wijzen uit dat daar het aantal geslaagde fraudepogingen met 40 procent daalt.

Aanwijzingen

De gedachte achter het plan is eenvoudig. Uit onderzoek blijkt dat drie van de vier slachtoffers van helpdeskfraude tijdens het overmaken van het geld in gesprek zijn met een oplichter. Als de bank tijdens de overboeking kan nagaan of de klant op dat moment aan het bellen is en „meer aanwijzingen voor fraude heeft”, dan kan de bank de betaling een tijdje tegenhouden. Die blokkade wordt opgeheven nadat de bank zelf contact heeft gehad met de klant en blijkt dat er niets aan de hand is.

Hoe zit het met die voorwaarde van „meer aanwijzingen”? „Daar kan ik weinig over zeggen, want dat zou criminelen kunnen helpen”, zegt een woordvoerder van de NVB. „Het is nu al zo dat we transacties op risico’s controleren. Als iemand opeens een heel groot bedrag overboekt naar een rekening in Verweggistan, kan dat een aanwijzing zijn dat er iets mis is. Zo zijn er veel meer indicatoren te bedenken, die we nu niet mogen gebruiken.”

Overigens benadrukt hij dat de privacy van klanten zo veel mogelijk gerespecteerd blijft. „Wij willen niet meeluisteren. We willen alleen checken of iemand in gesprek is.”

Sinds 2020 vergoeden de vier grootbanken het geldbedrag dat particulieren hebben verloren als gevolg van bankhelpdeskfraude. Dat gebeurt uit coulance, omdat criminelen misbruik maken van het vertrouwen van klanten in hun bank. Voorwaarden zijn dat het slachtoffer voldoende meewerkt aan het fraudeonderzoek van de bank en niet al eerder een vergoeding heeft gehad bij dezelfde bank. In 2023 werd 69 procent van de schade vergoed. Dat is minder dan in 2020, toen 96 procent werd vergoed. Die daling heeft volgens de woordvoerder twee oorzaken. „Een groep is al voor de tweede of derde keer erin getrapt. Ook zijn steeds meer bedrijven slachtoffer. Die compenseren we niet.”