De wet verplicht energieleveranciers om in ieder geval per e-mail en per telefoon bereikbaar te zijn voor vragen bij het online afsluiten van een contract. Deze gegevens moeten ook eenvoudig vindbaar zijn. Oxxio en HEM energie voldoen hier niet aan.

De wet verplicht energieleveranciers om in ieder geval per e-mail en per telefoon bereikbaar te zijn voor mensen die vragen hebben bij het online afsluiten van een energiecontract.

Ook over de bereikbaarheid van Energiedirect is de Consumentenbond niet te spreken. De leverancier toont alleen een telefoonnummer bij het afsluiten van een contract. Consumenten die al klant zijn, worden echter doorverwezen naar de chat, waarna de verbinding wordt verbroken. Essent laat zijn e-mailadres alleen zien aan wie op dat moment een contract wil afsluiten.

In de wacht staan

Uit een enquête onder 10.000 panelleden blijkt dat de meeste mensen de telefoon pakken om contact te zoeken en hoogstens vijf minuten willen wachten. De Consumentenbond belde twintig keer de klantenservice van twintig energieleveranciers. Bij een derde van de telefoontjes (29 procent) stonden de onderzoekers langer dan vijf minuten in de wacht. Vattenfall heeft met ruim negen minuten de langste gemiddelde wachttijd. Daarna volgen Eneco en HEM Energie met acht minuten.

De wachttijden variëren sterk: bij Vattenfall werd de telefoon soms na 3 minuten opgenomen en soms pas na 38 minuten. Bij andere energiebedrijven moesten bellers soms meer dan twintig minuten geduld hebben.