Nieuws in beeld

Josette Poels startte twee jaar geleden haar bedrijf YellowRock, dat webwinkels ontzorgt met uitbestede klantenservice. beeld William Hoogteyling

Een medewerkster van YellowRock aan het werk voor de klantenservice van een webshop. beeld William Hoogteyling 

Doordat de medewerkers van YellowRock toegang hebben tot de systemen van de webwinkels, en op emails nog dezelfde dag reageren. De normen om klanten te helpen liggen hoog bij YellowRock. Aan dit bedrijf in het Betuwse dorp Waardenburg kunnen ze snel aan de informatie komen die ze nodig hebben om de klant een passend antwoord te geven. Anders dan veel callcenterbedrijven neemt YellowRock ook het beheer van de digitale klantbeoordelingen onder zijn hoede, vertelt eigenaresse Josette Poels. „Wij reageren op iedere review, positief of negatief. We zoeken contact met kritische klanten en zoeken een oplossing.”

Klantenservice ziet Poels als de voordeur van de webwinkel. „Daar kloppen klanten aan en laten ze berichten achter. Ik vind het ontzettend eervol om de ‘sleutel’ van die voordeur van webwinkels te krijgen en hun klanten te helpen.”

„AI is een gamechanger in deze markt, al is het geen wondermiddel. ” - Josette Poels, eigenaar YellowRock

Gastvrij

De 54-jarige ondernemer deed een opleiding aan de Hotelschool in Maastricht en werkte daarna diverse jaren  in commerciële functies. Tijdens de coronapandemie begon de wereld van kopen op internet haar te fascineren. „Steeds meer winkels startten een webshop. Toen ook mijn schoonmoeder van 83 jaar online ging winkelen, realiseerde ik me hoe belangrijk onlineverkoop in de toekomst zou worden. Voor een goede webshop is hoogwaardige techniek nodig, maar het verschil maakt een verkoper met gastvrij, menselijk contact. Mensen willen met mensen praten als ze een vraag hebben. Niet met computers, dat gaat niet goed in ons hoofd.”

Met YellowRock bouwt Poels verder op het concept van haar eerste bedrijf: Key-Factor. Dat verzorgt secretariaatsdiensten op afstand. De bedrijfstak daarvan voor de makelaarssector verkocht Poels in 2020 aan makelaarsvereniging NVM. Ze kreeg haar handen vrij om YellowRock op te gaan bouwen, met operationeel manager Dave van der Loo als rechterhand. Inmiddels beheert YellowRock de communicatiekanalen van elf webwinkels, waaronder die van Primera. „In 2023 draaiden we ons eerste volledige boekjaar. Nu zijn we hard op weg naar een jaaromzet van meer dan een half miljoen euro.”

Gamechanger

Slimme software, ofwel artificiële intelligentie (AI), helpt de medewerkers om klantvragen adequaat te beantwoorden. Het nieuwste van het nieuwste wat YellowRock in het vooruitzicht heeft is een programma dat de vraag interpreteert en een suggestie voor een antwoord presenteert aan de medewerker. De medewerker controleert de juistheid van het antwoord en reageert naar de klant. Poels: „AI is een gamechanger in deze markt, al is het geen wondermiddel. Beoordeling door een mens is nog steeds nodig.”

Meer overDe Zaak

Niet alleen webshopklanten, ook haar medewerkers verdienen aandacht, vindt Poels. Berichtjes van klanten met waardering voor een medewerker worden geprint en opgehangen aan de muur, de ”Wall of Fame”. „Het is goed voor een medewerker om af te toe eens te voelen hoe fijn het is dat iemand blij is met jouw dienst.”

Met de huidige wetgeving voor bescherming van consumenten heeft YellowRock de wind in de zeilen. Sinds twee jaar zijn webwinkels namelijk verplicht om een werkend telefoonnummer en e-mailadres op hun website te vermelden.

Een flinke kluif is het wel om binnen de openingstijden, van 9 uur ’s ochtends tot ’s avonds 20 uur, continu voldoende bezetting te hebben. Binnenkort is de klantenservicelijn ook op zaterdag open. Maar opengaan op zondag is voor Poels geen optie, zegt ze stellig. „Dat komt niet zozeer voort uit geloofsprincipes. Maar het is goed om rust te hebben in een wereld die altijd maar doorgaat. Het is niet erg dat een webshop niet op zondag bereikbaar is, maar communiceer dat duidelijk.”

rd.nl/dezaak