Voor een recent voorbeeld van agressie hoeft NS-zegsman Stan Hoen niet ver terug in de tijd. „Een incident van gisteren in Eindhoven”, zegt Hoen, terwijl hij hoog in het NS-hoofdkantoor hartje Utrecht op zijn smartphone de gegevens van het incident opzoekt. „Er ontstond een discussie over een rollator die in de weg stond. De conducteur is geslagen en bedreigd.” Ander voorval: „In Amsterdam is een conducteur van het perron geduwd. Hij kwam met zijn hoofd op het spoor terecht en liep een hersenschudding op.”

Doodsbedreigingen, gescheld, gespuug, heftig duw- en trekwerk, zware klappen. Het is een treurigmakend lijstje dat Hoen opsomt, als het gaat om (verbale) agressie tegen NS-personeel. Enkele weken geleden hielden de NS de publiekscampagne ”Handen af van onze collega’s!” om aandacht te vragen voor het probleem. „Zo’n campagne organiseren we niet voor niets. We zijn het geweld tegen ons personeel spuugzat. Conducteurs moeten zonder bang te zijn aan het werk kunnen.” Hoen maakt wel een kanttekening: „Dit is niet alleen een probleem van de NS, ook andere vervoerders hebben last van agressie. Het is een probleem van de samenleving.”

Zelfkennis

Wil een conducteur (bij de NS spreken ze van hoofdconducteur) professioneel reageren op agressieve reizigers, dan is zélfkennis van belang. Dat benadrukt Jasperina Copier, regisseur vakmanschap/service bij de NS. Ze trainde conducteurs in het omgaan met agressie en regisseert nu de opleidingen binnen de NS, waaronder de trainingen op het gebied van agressie. „Wie ben ik? Hoe reageer ik als zich plotseling een geval van agressie voordoet? Vecht, vlucht of verstar ik? Het is goed als een conducteur van zichzelf weet dat hij geneigd is bijvoorbeeld verbaal agressief te reageren. Dan kan hij daar immers aan werken. Het is de bedoeling dat een conducteur professioneel, netjes en beleefd blijft. Ook bij spanningen. Probeer ervoor te zorgen dat het niet uit de hand loopt. Dat is ook in het belang van de NS en van de medereizigers. Een conducteur kan een vervelende ochtend hebben meegemaakt, met zwartrijders, en kan bij de zoveelste reiziger die geen kaartje heeft kwaad worden. Dat moet hij zien te voorkomen.”

Wat als onbeschofte reizigers de conducteur het bloed onder de nagels vandaan halen? „Dan kan het verstandig zijn even een paar minuten afstand te nemen, een collega te raadplegen of te zeggen: „Meneer, op deze manier is het niet makkelijk communiceren.” Lopen bij een conducteur de spanningen hoog op, misschien ook wel door problemen in zijn privésituatie, dan is het goed om hier met elkaar over in gesprek te zijn en samen te kijken wat goed is voor de conducteur.”

Tegelijkertijd doet een conducteur er wijs aan „grenzen te stellen”, legt Copier uit. „Stel dat iemand in een stiltecoupé lawaai maakt door bijvoorbeeld luidruchtig te bellen. Als je die persoon niet aanspreekt, kunnen andere reizigers gaan denken: Ik mag hier in de stiltecoupé gewoon bellen. In zulke situaties is het van belang dat alle conducteurs één lijn trekken en er wel wat van zeggen.”

Ontslagen

Drie soorten agressie in de trein, onderscheiden de NS’ers. Allereerst is er de emotionele agressie. Copier: „Die doet zich voor bij mensen die door omstandigheden even alles tegen hebben zitten. Ze zijn bijvoorbeeld net ontslagen of hebben lang in de file gestaan. Als zo’n persoon geen kaartje heeft en de conducteur maakt er een opmerking over, kan die reiziger daar verbaal heel sterk op reageren. In zo’n geval is het zaak de emotie bij de reiziger weg te halen. Probeer de-escalerend te handelen. Gooi geen olie op het vuur. Als je meteen tegen iemand in gaat, kan die nog bozer worden. Geef iemand even de ruimte om z’n verhaal te doen. Dan gaat de spanning vaak weg. Vaak bedoelt die persoon het niet zo kwaad.”

In de tweede plaats is er zogeheten instrumentele agressie. „Dan gaat het om mensen die doelbewust geen kaartje kopen. Ze willen gewoon gratis reizen. Het zijn de gevaarlijke klanten. Als een conducteur hen op zwartrijden aanspreekt, kunnen ze direct agressief reageren, gaan dreigen. Een conducteur moet alert zijn op zijn eigen veiligheid. Het kan verstandig zijn om mensen van een service- en veiligheidsteam in te schakelen.”

Kan het zijn dat conducteurs terugdeinzen voor intimiderende reizigers? Hoen: „Dat kan een menselijke reactie zijn. Bedenk wel dat conducteurs geen politiemensen zijn. Ze beschikken niet over geweldsmiddelen. Ze moeten aan hun eigen veiligheid denken én aan de veiligheid van medereizigers.”

In de derde plaats doet zich de zogeheten pathologische agressie voor. Copier: „Dat betreft agressie van mensen die geestelijk ziek zijn of onder invloed verkeren van alcohol of andere verdovende middelen. Ze kunnen onvoorspelbaar reageren. We trainen NS-personeel in het herkennen van dit soort reizigers. Aan de ogen van mensen kun je soms zien dat ze bijvoorbeeld drugs hebben gebruikt. Ook in dit geval is het belangrijk dat de conducteur aan zijn eigen veiligheid denkt.”

Poortjes

Conducteurs verwerken agressie-ervaringen ieder op hun eigen manier, betoogt Copier. „De één praat er veel over, de ander kropt alles op. De één is diep geraakt door een scheldpartij, de ander zit daar niet zo mee en vindt het pas vervelend als hij te maken krijgt met fysieke agressie.”

Agressie kan conducteurs zo aangrijpen dat ze –tijdelijk– hun werk op de trein moeten neerleggen. „Het kan zijn dat iemand tijdelijk iets anders moet gaan doen. De mogelijkheid bestaat dat psychologen de slachtoffers begeleiden. Verder heeft NS Vangrail, dat is collegiale opvang. Collega-conducteurs begeleiden mensen die met traumatische ervaringen te maken hebben gekregen.”

Agressie in de trein zal verminderen als er op de perrons poortjes staan die alleen opengaan als de reiziger er een geldige OV-chipkaart bij houdt, stelt Hoen. „Op die manier weer je mensen zonder geldig plaatsbewijs. Dat betekent minder confrontaties met de conducteur. Met die poortjes is zeker winst te behalen. In Rotterdam-Alexander en Woerden zijn ze er al. Al moeten we niet de illusie hebben dat we alle agressie uit de wereld helpen, met 1,2 miljoen reizigers per dag.”

De bal ligt zeker ook bij de reiziger, benadrukt Hoen. „Ga met respect met elkaar om. Behandel een ander zoals je zelf ook behandeld wilt worden. Zorg voor een geldig vervoersbewijs. Bij de V&D moet je ook betalen voor je spullen.”

Dit is het zesde deel van een serie artikelen over verhuftering in de samenleving.

Agressie meestal gelinkt aan zwartrijden

In 2013 waren er in de trein en op stations 6461 meldingen van agressie, aldus de NS. Daarvan kunnen er 774 als ernstig worden omschreven. Het gaat dan om diefstal/beroving, dreigen met een wapen en spugen. De rest van de meldingen (5687) betreft ‘lichtere’ vormen van agressie, zoals bedreiging/intimidatie, wangedrag/vandalisme en schelden. Van alle agressie-incidenten is 60 procent gerelateerd aan zwartrijden. Maandelijks lopen ongeveer dertien NS-medewerkers letsel op, uiteenlopend van een blauwe plek tot erger. Bij de NS werken 20.000 mensen. Dagelijks worden er 1,2 miljoen reizigers vervoerd. Per dag zijn er zo’n 5000 treinritten. Dat de agressie op het spoor de laatste jaren is toegenomen, staat voor NS-zegsman Stan Hoen niet vast. Wel heeft hij de indruk dat de incidenten „heftiger” worden. Niet voor niets trokken spoorwegvakbonden en de NS eind vorig jaar bij minister Opstelten (Veiligheid en Justitie) aan de bel.

De NS trekken jaarlijks zo’n 100 miljoen euro uit om agressie tegen te gaan. Een belangrijk deel van de kosten betreft de inzet van zogeheten service- en veiligheidsteams. Voor die teams zijn 660 medewerkers in touw. Zij zijn, anders dan NS-conducteurs, uitgerust met onder meer handboeien. „De teams opereren onder meer op risicotrajecten, bijvoorbeeld tijdens treinritten na een voetbalwedstrijd.” Een ander deel van de 100 miljoen euro wordt besteed aan training en opleiding van NS-personeel in het omgaan met agressie. In de basisopleiding en de jaarlijkse zogeheten herinstructie is daar aandacht voor. De NS hebben een veiligheidscentrale. Er is 24 uur per dag cameratoezicht op stations. Daarnaast is er camerabewaking in een deel van de treinen.