„Moet ik met mijn linker- of rechtermuisknop klikken?” vraagt Sandra, terwijl ze voorovergebogen naar het scherm van haar laptop tuurt. Op het grote scherm in een lokaal van buurtcentrum Hart van Hoograven in Utrecht staat een tekst vol met kleurtjes, cursieve en vette letters en leestekens die de deelnemers van de cursus Digiwijs 3.0 moeten nabootsen. „Pak je pijltje en klik met de linkermuisknop”, zegt vrijwilligerscoördinator Joeri Weeda tegen Sandra. Op haar scherm wordt de tekst dikgedrukt. Sandra slaakt een zucht van verlichting en lacht.

Het buurtcentrum in Utrecht is een van de vele plekken in Nederland waar mensen met weinig digitale vaardigheid leren omgaan met de computer. Vooral ouderen, mensen met een migratieachtergrond en mensen die in armoede leven melden zich aan voor een cursus. „Dit valt onder het informele onderwijs dat de gemeente ondersteunt”, zegt Weeda. „Dat betekent dat deelnemers voor 26 euro tien lessen krijgen waarin basisvaardigheden op de computer worden aangeleerd.”

Wie niet handig is met een computer of smartphone staat voor steeds meer obstakels, ziet ook Willem Schinkel, socioloog aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Belastingaangifte, een kaartje kopen voor een concert, een auto huren of de communicatie van de voetbalclub; het gebeurt allemaal digitaal. Als je niet weet om te gaan met de onlineleefwereld of geen smartphone hebt –zoals Schinkel– sta je in toenemende mate buitenspel, ervaart hij.

Afhankelijk

„In extreem korte tijd, is de samenleving compleet afhankelijk geworden van de smartphone”, zegt Schinkel. „En daarmee ook van techbedrijven. Wij doen allemaal onbetaald werk voor die bedrijven door hen te voorzien van een gigantische hoeveelheid data. En voor iets basaals als het innen van belasting is de Nederlandse overheid volledig afhankelijk van twee Amerikaanse platforms. Als die het niet doen, heeft de overheid geen belasting.”

Schinkel zelf kiest ervoor om niet mee te gaan in de ‘dwingende’ werking van mobiele telefoons. „Ik zie dat mijn studenten geen uur zonder hun toestel kunnen en in de treincoupé zit iedereen naar een scherm te kijken. Dat geeft een robotesk gevoel.”

Door zijn keuze om geen smartphone te gebruiken valt Schinkel soms „net buiten” de samenleving of loopt hij „achter de feiten aan”. „Ik mis af en toe een verjaardagsfeestje of een lezing, omdat ik er niet van wist. Veel evenementen worden namelijk via sociale media verspreid”, zegt Schinkel. Met vrienden spreekt hij via de mail af. „Ik ben afhankelijk van mensen die extra moeite nemen om mij ergens op te wijzen.”

Persoonlijke ambtenaren

De gemeente Tynaarlo wil die extra stap zetten door met „persoonlijke ambtenaren” te werken. Deze week start de Drentse gemeente een proef waarbij tien ambtenaren een vast aanspreekpunt worden voor in totaal 500 adressen. Zo kunnen mensen met vragen –bijvoorbeeld over de digitale omgeving van de gemeente– aankloppen bij een bekend gezicht.

„Ik zou het vervelend vinden als mensen zich in hun eigen gemeente niet gehoord of gezien voelen”, zegt Peter Koekoek, gemeentesecretaris van Tynaarlo. Met het experiment wil de gemeente menselijk contact tussen burger en gemeente stimuleren. „De gemeente moet dichtbij staan”, zegt Koekoek. „Inwoners met vragen moeten niet via mailtjes, invulformulieren of chatbots worden geholpen, maar door een vaste medewerker.”

Over anderhalf jaar wordt de balans opgemaakt. Dan wordt gekeken of de proef wel of geen behoefte vervult en of het niet te tijdsintensief is voor de betrokken ambtenaren. „Het zijn geen superambtenaren, maar gidsen in gemeenteland”, zegt Koekoek.

Hoge lat

Deze week leren Sandra, Tiny en Willy in Utrecht hoe je een document kunt opslaan op een USB-stick. Er verschijnt een frons op het gezicht van Sandra als ze de USB veilig moet verwijderen. Tiny buigt naar links en wijst op het scherm de plek aan waar Sandra moet klikken.

Voor deze groep is via de computer belastingaangifte doen te hoog gegrepen. Een mail sturen leer je pas in cursus B. „Je moet het simpel houden”, zegt Weeda tijdens de koffiepauze. „En veel geduld hebben als het de cursisten niet lukt. Het belangrijkste vind ik dat zij zich hier gehoord voelen.”

Er volgt een uitleg over de verkenner op de computer. „Dat is het archief van de laptop”, legt Weeda uit. De dames zoeken geconcentreerd het icoontje op hun scherm. „Je bent een studiebol”, lacht Sandra naar Tiny als die haar wederom te hulp schiet.