„Het is zaak om allereerst het vertrouwen van de klant te winnen.” Dat zeggen Frans Cruijssen en Anuj Puri, die namens de universiteit Tilburg onderzoek deden naar de schaamtedrempel van de Voedselbanken in Nederland. In sommige plaatsen bereikt de voedselbank slechts 2 procent van de mensen die recht hebben op de ondersteuning. Hoe komt dat?

Voor veel potentiële klanten is de schaamte om geholpen te worden een obstakel. „Ik voelde schaamte ten opzichte van mijn omgeving, en een verloren trots ten opzichte van mezelf”, zegt een klant van de Voedselbank tegen de onderzoekers.

„Mensen denken soms dat de kwaliteit van het voedsel slecht is”  - Frans Cruijssen, onderzoeker

„Daarnaast zijn mensen bang dat ze te veel verdienen om in aanmerking te komen voor hulp. Ze vrezen te worden weggestuurd”, zegt Cruijssen. „Dat is niet terecht, maar het weerhoudt mensen er wel van een eerste stap te zetten. Verder denken mensen dat de kwaliteit van het voedsel slecht is. Ook dat is niet waar, maar het zit wel in de hoofden van mensen.”

De onderzoekers bezochten acht lokale voedselbanken en spraken met tientallen vrijwilligers en klanten. De analyse was onderdeel van het project ”Onder de Radar”. Daarmee wil Voedselbanken Nederland in kaart brengen hoe ze mensen kan bereiken die te weinig te eten hebben, maar toch geen klant zijn.

Het onderzoek laat zien dat er grote verschillen bestaan tussen lokale voedselbanken. Zo zijn er afdelingen die iets meer dan 2 procent van de mensen bereiken die in aanmerking komen voor voedselhulp, terwijl de hoogst scorende voedselbank 16 procent weet te helpen. „Dat komt deels door factoren waar voedselbanken zelf niets aan kunnen doen”, zegt Cruijssen. „Bedien je een wijk met veel ouderen, dan heb je meer klanten. Zit je in een wijk met veel hoge inkomens, dan heb je minder potentiële klanten.”

Taalgebruik

Toch zijn er ook punten die de voedselbanken zelf kunnen verbeteren. „Het is belangrijk om het vertrouwen van klanten te winnen en ze een gevoel van veiligheid en waardigheid te geven”, zegt Puri. „Dat kan bijvoorbeeld door klanten de eerste periode te laten wennen aan het winkelen en langer te wachten met de aanmeldprocedure. Zorg er eerst voor dat mensen met een volle boodschappentas naar huis gaan.”

Ook stippen de onderzoekers het belang van taalgebruik aan. Zo is het volgens hen beter om te spreken van klanten in plaats van nummers, en moet het gaan om winkelen en niet om het ophalen van voedsel. „Woorden doen ertoe, sommige woorden maken je klein”, zegt een klant in het onderzoek.

Daarnaast kunnen voedselbanken zich actiever opstellen in het benaderen van potentiële klanten, bijvoorbeeld door campagnes op sociale media. „De communicatie over de kwaliteit van de producten en over de non-foodaanbiedingen zoals extraatjes met Kerst en Moederdag zou beter kunnen”, zegt Cruijssen.

Kerstpakket

Voedselbanken Nederland heeft al stappen gezet om de drempel te verlagen, zegt voorzitter Henk Staghouwer. „We proberen de aanmeldprocedure iets uit te stellen, want mensen zijn ook zonder ingevulde formulieren welkom. We zeggen nu sneller: „Hier is een voedselpakket en kom volgende week maar terug voor een gesprek’.’”

Daarnaast probeert de organisatie een nieuw publiek aan te trekken door via huisartsen, kerken en buurtcentra de bekendheid te vergroten. Wellicht dat de aanstaande kerstactie daarbij helpt, want rond de feestdagen deelt Voedselbanken Nederland 40.000 kerstpakketten uit aan klanten. „Om ze iets extra’s mee te geven”, zegt Staghouwer.