„Financiële dienstverlening moet toegankelijk zijn voor iedereen”, benadrukt NVB-voorzitter Medy van der Laan. „Bijna alles kan geregeld worden via een app of online. Dit heeft als voordeel dat veel mensen nu makkelijker toegang hebben tot bankzaken, bijvoorbeeld door gesproken tekst of het gebruik van een vingerafdruk of gezichtsherkenning. Toch zien we ook dat een deel van de samenleving niet goed mee kan komen.”

ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank, bekend van onder meer SNS en RegioBank, gaan nu met elkaar en andere organisaties in gesprek om te kijken hoe zij hun klanten beter kunnen helpen met digitaal bankieren. Ook gaan de banken informatiekaarten ontwikkelen waardoor duidelijk moet worden waar klanten kunnen aankloppen met bepaalde vragen.

Voor de lange termijn willen ze ook hun telefonische bereikbaarheid verbeteren. Dat moet onder meer door een vereenvoudiging van de menu’s en het aanbieden van meer persoonlijke dienstverlening zorgen. Ook wordt gekeken naar het verstrekken van meer informatie over machtiging, al blijft zelfstandig bankieren „het uitgangspunt”, aldus NVB. Het is de bedoeling dat de actiepunten komende tijd worden gemonitord en vervolgens geëvalueerd, „zodat kan worden geleerd en verbeterd”.

Belangenorganisaties als de Consumentenbond, ouderenorganisatie ANBO en het Netwerk Organisaties van Oudere Migranten (NOOM) vinden het DNB-rapport „een eyeopener”. Volgens hen schetst DNB in de studie een „ontnuchterend beeld” van de gevolgen van digitalisering van het betalingsverkeer voor mensen in een kwetsbare positie. De organisaties zijn daarom ook blij met de toezegging van banken om klanten beter te gaan helpen. „Maar”, zo waarschuwen ze, „dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden. Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen met de digitalisering.”