Wie bij telefonische verkoop denkt aan opdringerige types met gladde praatjes heeft het mis. Een goede telemarketeer legt vooral zijn oor te luisteren, stelt Jan-Pieter Vreeken van het telemarketingbedrijf MisterSales in Alblasserdam. „De klant wil echt menselijk contact.”
Het maken van producten of het leveren van diensten is één ding, die aan de man brengen is een heel ander verhaal. „Veel bedrijven hebben daar moeite mee”, constateert Vreeken. „Denk bijvoorbeeld aan IT-bedrijven, softwarebedrijven en accountants. Die hebben vaak niet de mankracht en de commerciële vaardigheden om proactief klanten te werven.”
Daarom doet MisterSales dat inmiddels voor zo’n dertig bedrijven. Het team van Vreeken belt potentiële klanten en probeert een afspraak in te plannen. „Wij zorgen voor een volle agenda, maar het is aan de accountmanager van onze opdrachtgever om er daarna een succes van te maken”, legt Vreeken uit. „Anders gezegd: wij geven de voorzet, hij of zij moet de bal binnenkoppen.”
„Met humor en plezier krijg je een dichte deur op een kier” - Jan-Pieter Vreeken, oprichter MisterSales
Het telemarketingteam van MisterSales gaat eerst bij de opdrachtgever langs om het nodige te leren over het bedrijf zelf, maar ook over het product of de dienst die het aanbiedt. Een enkele keer gaat een medewerker zelfs mee naar een verkoopgesprek. Vreeken: „We willen ons het DNA van het bedrijf van onze opdrachtgever eigen maken.”
Fijngevoeligheid
Telefonische verkopers worden vaak als opdringerig gezien. Voor die houding is in het team van MisterSales beslist geen plaats, verzekert Vreeken. „Als je op een vervelende manier een afspraak erdoorheen probeert te drukken, ontstaat er een verkeerde dynamiek in het gesprek. Uit die afspraak komt dan ook zelden een vruchtbare samenwerking voort. Daar heeft uiteindelijk niemand wat aan.”
Maar hoe krijgt een telemarketeer dan een voet tussen de deur? Vaak zien mensen een bellende verkoper immers als een lastige onderbreking. „Daar zit dus de uitdaging”, zegt Vreeken. „Je moet ervoor zorgen dat je een prettige onderbreking bent. Ik zeg altijd zo: met humor en plezier krijg je een dichte deur op een kier.”
Daar is fijngevoeligheid voor nodig, weet Vreeken. De verkoper moet over een flinke dosis empathisch vermogen beschikken om te peilen hoe de pet staat van de persoon aan de andere kant van de lijn. „Als hij bijvoorbeeld gehaast klinkt, kun je als verkoper vragen of je beter op een ander moment kunt terugbellen. Als de klant merkt dat je oog hebt voor zijn situatie, komt er vaak wel een opening. Raak je de juiste snaar, dan ontstaat er vertrouwen en gunning.”
Titanenwerk
Vreeken ziet dat de consument steeds meer behoefte heeft aan menselijk contact, terwijl steeds minder verkopers de vaardigheid hebben om een product of dienst telefonisch aan de man te brengen. „Dus als wij mensen opleiden die dat wel kunnen, zal ons bedrijf alleen maar groeien”, stelt hij.
Sinds kort werken Nederlandse expats van MisterSales in het Spaanse Valencia. „Dat is zo gekomen doordat in Nederland, vanwege de personeelsschaarste, moeilijk mensen te vinden zijn. Deze marketeers spreken vloeiend Nederlands, Engels en Spaans. Ze bellen niet alleen voor Nederlandse opdrachtgevers, maar inmiddels ook voor Spaanstalige.”
Niet iedere campagne is een succes. Het blijft tenslotte mensenwerk, benadrukt Vreeken. Hoewel het team nu compleet is, was het voor hem lange tijd lastig om de juiste medewerkers aan te trekken. „Maar ondanks dat hebben we in tien jaar tijd honderden bedrijven helpen groeien. Daar zijn we trots op.”
