De Duitse webshop Zalando zal bij menig koopjesjager bekend zijn vanwege zijn gratis verzendbeleid. Hoe goedkoop het gekochte artikel ook was, altijd werd het kosteloos thuisbezorgd. Tot vorig jaar. Klanten moeten nu minimaal 25 euro besteden om in aanmerking te komen voor gratis verzending. Retourzendingen zijn nog wel voor rekening van de webshop.

Het bedrijf, dat sinds 2008 bestaat en inmiddels een omzet heeft van ruim 10 miljard euro, leed jarenlang verlies, mede door de hoge kosten van het gratis verzend- en retourbeleid. De topmannen van het bedrijf lieten zich in het verleden eens ontvallen dat de onderneming meer dan 50 procent van de bestelde orders retour krijgt.

En Zalando is niet de enige. Steeds meer bedrijven heroverwegen hun verzend- en retourbeleid, blijkt uit onderzoek van prijsadviesbureau Simon-Kucher in opdracht van het Financieele Dagblad. De reden daarvoor zijn de gestegen grondstoffenprijzen en de krapte in de logistieke sector; het verzenden van een pakket is in 2022 zo’n 7 procent duurder geworden. Tijdens de coronapandemie maakten veel webshops juist de omgekeerde beweging door. Destijds verlaagden veel online winkels hun verzendkosten, omdat fysieke winkels gedwongen dicht waren en consumenten genoodzaakt waren online te bestellen.

Retailexpert Paul Moers denkt dat de verandering in het verzendbeleid gevolgen gaat hebben voor het koopgedrag van consumenten. „Mensen schrikken als ze 3,95 euro verzendkosten moeten betalen.” Ook zullen online winkelaars volgens hem kritischer worden op hun aankopen. „Nu bestellen veel klanten tien t-shirts en sturen ze er vijf terug. Wie betaalt voor retourneren, wordt kieskeuriger.”

De retailexpert vindt het „volkomen terecht” dat webshops steeds vaker de bezorgkosten doorberekenen aan de klant. „Vervoer is nou eenmaal niet gratis.” De ontwikkeling helpt volgens Moens ook om een einde te maken aan de „talloze onnozele bestellingen” die mensen doen.

Voor fysieke winkels biedt de ontwikkeling een kans, zegt Moers. „Maar dan moeten ze wel heel snel wat aan hun imago en functie gaan doen, want ze lopen jaren achter.” Volgens de retailexpert moeten winkels de overstap maken van een zogenoemde logistieke functie naar een inspirerende functie. Dat gebeurt volgens hem nu nog maar mondjesmaat. Winkels moeten „niet meer alles volplempen met spullen”, maar shoppen moet „een ervaring” worden. „Het moet iets extra’s toevoegen en mensen inspireren. Anders is er nauwelijks verschil met een webshop.”

De retailexpert denkt dat de fysieke winkel nog een lang leven beschoren is. „Mensen vinden winkelen veel te leuk.” Shoppen is volgens hem zoveel meer dan alleen spullen kopen. „Het is echt een uitje. Mensen eten wat, gaan verschillende zaken in, kunnen van allerlei dingen passen en krijgen advies. Dat vind je online niet.”