Reactie op e-mails vaak traag

Veel bedrijven met een Internet-site blijken niet in staat e-mail van klanten te beantwoorden. Een steekproef van Carp, een vacatureblad voor hoger opgeleiden, maakt duidelijk dat een gewone brief vaak sneller werkt. De conclusie van Carp wordt bevestigd door een soortgelijk onderzoek van NetMarketing, dat in de tweede helft van 1998 de afhandeling van e-mails door zestig Nederlandse bedrijven bekeek.

Door de snelle opmars van Internet is de hoeveelheid elektronische post enorm toegenomen. Werden er alleen al in de VS afgelopen jaar 4000 miljard e-mails verzonden, de verwachting is dat dat aantal in 2000 opgelopen is tot meer dan 7000 miljard. De bedrijven die een Internet-site starten, zijn verrast door de stroom e-mails die zo'n site opwekt. Ondernemingen die het aantal e-mails boven het hoofd groeit, kunnen sinds een maand gebruikmaken van de diensten van E-mailco. Dit Utrechtse bedrijf is het eerste Nederlandse ”e-mailcenter”. Bedrijven kunnen hun e-mail automatisch naar E-mailco laten doorsluizen, waar medewerkers de berichten direct lezen en een reactie sturen naar de afzenders. Verzekeraar Ohra is de eerste klant van de 'e-mailbeantwoorder'. Carp nam de proef op de som en kreeg binnen 20 minuten antwoord, de snelste reactietijd.

Vreemd genoeg zijn het vooral ondernemingen in de informatietechnologie die in gebreke blijven. Dell Computers had een maand nodig om de mail van Carp te beantwoorden. Een antwoord van elektronicaconcern Philips laat in het gunstigste geval 9 dagen op zich wachten. Softwaregigant Microsoft waarschuwt bezoekers van zijn Internet-site dat het „helaas niet mogelijk is op elke suggestie te reageren.” Op de Carp-mail gaf Microsoft geen reactie. Apple is volgens Carp „het meest eerlijk én brutaal.” Dit computerbedrijf meldt op zijn site dat het geen mankracht heeft om alle e-mails te beantwoorden.

Opmerkelijk is de prestatie van SNT, een van Nederlands grootste call centers. Volgende maand opent dit bedrijf zijn e-mail-antwoorddienst ”E-center”, die een concurrent van E-mailco moet worden. Toen Carp via de homepage van SNT een e-mail wilde versturen, bleek dit niet mogelijk vanwege „een technische fout”. Een week later was die fout nog steeds niet verholpen. De woordvoerder van SNT moest „met het schaamrood op zijn kaken” bevestigen dat zijn e-mailcenter „nog niet optimaal op e-mail is afgestemd. Dat gaat met de komst van het E-center natuurlijk veranderen. Probeer het dan nog maar eens.”