Hypermarkt drijft op chip en robot

Formulemanager McGray presenteert 'zijn' store zoals hij dat thuis in de VS heeft geleerd. Met grootse gebaren en veel woorden in de overtreffende trap stuurt hij zijn golfkarretje van het ene „eiland” naar het andere. Gangpaden bestaan niet meer. De Wal-Mart Heijn is thematisch opgezet, en dat rond één kernwoord, dat McGray tijdens de rondleiding nog duizend keer zal herhalen: „Fun, plezier, daar draait het hier om.”

40.000 artikelen
Kopen kan overigens nog steeds. Alle kruidenierswaren waar een beetje supermarkt pakweg 25 jaar geleden over beschikte, liggen ook hier in Twente uitgestald. Plus duizenden nieuwe food- en versvarianten. „Ik schat dat we zo'n 40.000 artikelen in huis hebben”, aldus McGray.

De toenmalige voorzitter van het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel, J. van den Broek, had bij zijn millenniumwisselingstoespraak niet kunnen bevroeden dat zijn futuristische visie op de supermarkt zo snel zou worden verwezenlijkt. Toen al veroverden mobiele telefoons, personal computers en televisies het schap. Ook zonnebanken, hifi-sets, magnetrons en fitnessapparatuur waren daarna al snel even normaal als een pak melk.

In Twente is de hyperstore verder gevuld met wasmachines, meubels, kleding, autoaccessoires enzovoort. Meer dan een beetje warenhuis onder dak heeft. McGray: „Als wij het niet verkopen, doet een ander het. Dus beschikken wij ook over drie autodealerschappen en importeren we zelf keukens uit Duitsland en Italië.” Wal-Mart Heijn levert daarnaast alle denkbare diensten. Wasserettes, verzekeringsadviseurs, bankdiensten, apotheken, kapsalons, fysiotherapie, tankstations, alles lijkt hier even normaal.

Weidewinkels
Het heeft heel wat voeten in de aarde gehad voordat de retailreus zijn ambitieuze bouwplannen kon verwezenlijken op het Twentse platteland. Lokale en landelijke overheden hadden het in eerste instantie niet zo op zogenoemde weidewinkels buiten de stad. Maar de hopeloze verstopping van binnensteden en het onoplosbaar gebleken fileprobleem laten geen andere keuzes over. Uitbreiden kan alleen nog maar op het platteland.

Protesten vanuit het midden- en kleinbedrijf mochten niet baten. De liberaal-conservatieve coalitie die na de stille dood van wat toen paars III heette, nu al meer dan twintig jaar de dienst uitmaakt in de Europese deelstaat Nederland, heeft het marktdenken hoog in het vaandel staan. In een kwarteeuw tijd zijn meer dan duizend van de twaalfhonderd supermarkten met een vloeroppervlak van minder dan 150 vierkante meter verdwenen. Ook het aantal grotere supers is met de helft ingekrompen. Groot heeft de toekomst.

McGray heeft er geen problemen mee. Als een computer somt hij de „strenghts and opportunities” (sterke punten en kansen) van zijn winkel (pardon, „store”, HdB) op. „Vakkenvullers bestaan niet meer. Die zijn sowieso niet meer te krijgen. Niemand wil dat werk nog doen. Wij werken met een volledig geautomatiseerd bevoorradingssysteem.” Een vernuftig ondergronds systeem van lopende banden zorgt voor een constante aanvoer vanuit het centrale magazijn. Caissières kunnen ook naar het museum. Boodschappenwagentjes worden in één keer gescand door robots bij de uitgang. Afrekenen gebeurt eens per maand.

Het personeel dat wel rondloopt, mag die naam niet hebben, vindt McGray. „Dat zijn onze gastheren en -vrouwen.” De stofjas van vroeger is ingeruild voor driedelig grijs en kraakheldere horecadress. De werknemers lopen met ingebakken glimlachen rond. Vriendelijkheid voor alles. „Als een klant kan aantonen dat de portier hem bij vertrek geen prettige dag heeft gewenst, storten wij het aankoopbedrag terug.”

Vanuit de auto
De supermarkt als ideeënbus, oriëntatiepunt en uitgaanscentrum. McGray: „We demonstreren alles wat de klant wil. Of dat nu om het bereiden van een viergangendiner gaat of om het monteren van inbouwspotjes, de klant kan het hier zien.” Aangezien kinderen nog net zo ongeduldig zijn als vroeger, is er voor hen een heus circus, waar elke voorstelling minstens twee uur duurt. Papa en mama mogen zich vooral niet opgejaagd voelen.

De Twente Wal-Mart Heijn gaat in de regio twintig „carpoolplaatsen” exploiteren. Eenderde tot de helft van de dagelijkse boodschappen wordt namelijk via internet besteld. McGray: „Dat gebeurt meestal vanuit de auto, of rechtstreeks vanuit de centrale provisiekastcomputer in de woning. Onze klanten hoeven die boodschappen niet in Bornerbroek op te halen. Wij brengen die naar centraal gelegen plaatsen langs autosnelwegen en doorgaande wegen.”

Met dank aan Dave Janssen, retailstrateeg.