Een gids voor klagers

„Een man laat tijdens een donoroperatie een nier wegnemen ten behoeve van zijn broer. Na de operatie heeft hij letsel aan de zenuwuiteinden van zijn rechterhand. Naar alle waarschijnlijkheid zijn de problemen ontstaan door de ligging op de operatietafel en/of het niet voldoende nemen van maatregelen om zenuwletsel te voorkomen. De man vraagt het gerechtshof of hij moet bewijzen dat zijn letsel door de operatie komt, of dat het ziekenhuis moet bewijzen dat het niet zijn schuld is.”

De gang van zaken is van ingrijpende betekenis voor de patiënt. Hij ondergaat niet alleen een grote operatie, maar zit daarna opgescheept met een forse complicatie. Dat geeft reden tot klagen, maar waar kan de patiënt met zijn klacht terecht?

Binnen de gezondheidszorg bestaan verschillende manieren om een klacht betreffende een behandeling te laten beoordelen en om in een conflictsituatie genoegdoening te verkrijgen. De Consumentenbond heeft een gids samengesteld die in voorkomende gevallen wil duidelijk maken wat de beste manier is voor een patiënt om, zoals in dit boek genoemd wordt, zijn recht te halen.

Onzekerheid
Hoewel dit laatste het belangrijkste onderwerp van het boek is, worden ook situaties beschreven waarin geen sprake is van fouten of geschonden vertrouwen, maar van onzekerheid. Hierbij kan het een oplossing zijn om een andere dan de behandelende hulpverlener om zijn mening te vragen en aldus het vertrouwen in de relatie tussen patiënt en arts te versterken. Als centrale figuur binnen de gezondheidszorg geldt in Nederland de huisarts. Elke huisarts moet aangesloten zijn bij een klachtencommissie, die waar nodig zal proberen te bemiddelen tussen patiënt en arts.

Klachtencommissies zijn echter ook verplicht binnen instellingen als een ziekenhuis of een riagg. Geïllustreerd met vele voorbeelden beschrijft het boek alle mogelijke wijzen waarop informatie ingewonnen kan worden over de rechten van een patiënt. Ten slotte worden 38 verschillende modelbrieven gegeven als voorbeeld hoe men een klacht kan formuleren en aan wie die gericht moet worden.

Grens
Hoewel ik denk dat een hulpverlener niet bang hoeft te zijn om kritisch bekeken te worden, mis is ik in dit boek een beschrijving van wat een grens zou kunnen zijn bij het starten en vervolgen van een klachtenprocedure.

Met andere woorden: wat zou wel en wat zou niet een goede reden zijn om te klagen? Wat zou een reden kunnen zijn om te klagen? Is het motief vooral zijn recht te halen? Mijn bezwaar geldt dus vooral wat er niet in dit boek staat, over wat er wel staat heb ik geen klachten.

Het geheel maakt een zeer verzorgde en complete indruk. Het komt me voor dat in een situatie waar een patiënt zich onheus of verkeerd behandeld voelt en zijn beklag wil doen, hij in dit boek uitstekend kan vinden hoe dat in z'n werk zou kunnen gaan.